Un gestionnaire de centre est quelqu’un qui coordonne un personnel à un centre d’appels, de surveillance du rendement du personnel et de la formation. Les gestionnaires de centre écoutent les appels pour les employés assurance, location et calendrier de qualité et s’assurer que les objectifs de ventes et les besoins des clients sont satisfaits. Souvent, employés sous la supervision du directeur du Centre sont appelés « agents » ou « représentants du service clientèle » (SCRS).
Notions de base
Les gestionnaires de centre travaillent dans l’un des deux types de centres d’appels : entrants et sortants. Les appels entrants centres de prendre les appels des clients qui ont des questions se rapportant à un produit ou service qu’ils possèdent déjà. Centres de sortants consistent généralement employés qui tentent de vendre un produit ou un service, ou qui cherchent un don. Dans les deux cas, les gestionnaires de centre doivent s’assurer que le rendement du personnel est conforme aux objectifs de l’entreprise.
Compétences
Les gestionnaires de centre doivent avoir communication forte et les compétences du service clientèle, ils régulièrement traitent avec tout le monde de la haute direction aux membres du personnel du grand public. Ils devraient être bonnes motivations et possèdent une personnalité sortante, avec une capacité de s’organiser. Coordonnateurs devraient avoir une compréhension de la technologie moderne, car ils auront besoin former les employés sur la façon d’effectuer des tâches telles que répondre à des téléphones et en utilisant le système de l’ordinateur.
Arrière-plan
La plupart call centers cherchent les gestionnaires qui ont l’expérience de travail au plus bas niveau du champ, ou plus précisément, le SCRS ancien. Il ne sont généralement aucune exigences scolaires pour les gestionnaires de centre, pourvu qu’ils affichent des compétences en leadership et une connaissance approfondie de l’industrie, cependant, un diplôme d’études secondaires ou l’équivalent est généralement préférable pour le poste. Les gestionnaires devraient également avoir une preuve de professionnalisme et de la serviabilité lors de la prise d’appels.
Perspectives
Selon le Bureau of Labor Statistics (BLS), call center emploi devrait augmenter de 18 pour cent de 2008 à 2018. C’est supérieur à la moyenne attendue pour toutes les autres professions. Il n’y n’avait aucuns données exactes pour les gestionnaires de centre, mais comme beaucoup travaillent leur chemin après avoir commencé à des niveaux inférieurs de la profession, la demande pour les gestionnaires est susceptible d’augmenter avec le reste de l’industrie.